วางมาตรฐานการบริการร้านอาหาร พร้อมประโยคที่พนักงานใช้ได้ทุกสถานการณ์
ลูกค้าบางคนกลับมาร้านเพราะอาหาร แต่อีกหลายคนกลับมาเพราะรู้สึกว่าได้รับการดูแลดี ปัญหาของร้านจำนวนมากคือคุณภาพบริการขึ้นอยู่กับตัวพนักงาน วันที่พนักงานเก่งเข้ากะลูกค้าประทับใจ วันที่พนักงานใหม่เข้ากะกลับเงียบและสับสน การวางมาตรฐานการบริการพร้อมประโยคที่ใช้ร่วมกันช่วยให้ทุกกะให้บริการได้ใกล้เคียงกัน
แบ่งการบริการเป็นช่วง
มาตรฐานที่ใช้ได้จริงควรแบ่งเป็นช่วงชัด ๆ แต่ละช่วงมีสิ่งที่ต้องทำไม่เกิน 3-4 ข้อ
- ต้อนรับและพาไปโต๊ะ
- แนะนำเมนูและรับออเดอร์
- เสิร์ฟและดูแลระหว่างมื้อ
- คิดเงินและส่งลูกค้า
- รับมือเมื่อเกิดปัญหา
ประโยคตัวอย่างแต่ละช่วง
| ช่วง | ประโยคที่แนะนำ |
|---|---|
| ต้อนรับ | "สวัสดีครับ มากี่ท่านครับ เชิญทางนี้ครับ" |
| รอโต๊ะ | "ตอนนี้รอประมาณ 10 นาทีครับ ขอชื่อไว้ก่อนนะครับ" |
| แนะนำเมนู | "วันนี้มีปลากะพงสดเข้ามาครับ แนะนำนึ่งมะนาวครับ" |
| ทวนออเดอร์ | "ขอทวนนะครับ ต้มยำกุ้ง 1 ผัดผักรวม 1 ข้าวสวย 2 ครับ" |
| อาหารช้า | "ขออภัยครับ จานนี้ใช้เวลาอีกประมาณ 5 นาที เดี๋ยวผมตามให้ครับ" |
| ส่งลูกค้า | "ขอบคุณครับ แล้วแวะมาใหม่นะครับ" |
ให้พนักงานปรับคำพูดตามสไตล์ตัวเองได้ แต่ต้องครบใจความ คือ ทักทาย ให้ข้อมูลเวลา ทวนออเดอร์ และขอบคุณ
จุดที่มักถูกมองข้าม
- ทวนออเดอร์ทุกครั้ง ช่วยลดการทำผิดจานได้มาก
- บอกเวลารอเป็นตัวเลข ลูกค้าจะรอได้สบายใจกว่าคำว่า "เดี๋ยวครับ"
- ถามเรื่องแพ้อาหารหรือข้อจำกัด ก่อนสั่ง
- เช็กโต๊ะหลังเสิร์ฟจานแรก 2-3 นาที ว่าเป็นอย่างไร
รับมือคำร้องเรียนด้วยขั้นตอนเดียวกัน
เมื่อลูกค้าไม่พอใจ พนักงานมักตกใจและตอบไม่ถูก ให้ใช้ขั้นตอนสั้น ๆ
- ฟังให้จบ ไม่แทรก ไม่แก้ตัว
- ขอโทษต่อความรู้สึก "ขออภัยที่ทำให้ไม่สะดวกครับ"
- เสนอทางแก้ เช่น ทำจานใหม่ หรือเปลี่ยนเมนู
- แจ้งหัวหน้ากะ หากเกินอำนาจพนักงาน
ร้านควรกำหนดล่วงหน้าว่าพนักงานระดับไหนตัดสินใจอะไรได้ เช่น ทำจานใหม่ได้ทันที แต่การยกเว้นค่าอาหารต้องให้หัวหน้าอนุมัติ
ให้ระบบช่วยลดจุดที่ทำให้บริการสะดุด
บริการหลายครั้งพังเพราะข้อมูลไม่ถึงกัน ใน F00d จอเสิร์ฟจะแจ้งพนักงานเมื่ออาหารพร้อม ทำให้ไม่มีจานวางรอจนเย็น จอครัวแยกสถานะให้เห็นว่าจานไหนกำลังทำ ส่วนตอนคิดเงิน แคชเชียร์แยกบิลได้ และจอฝั่งลูกค้าแสดงรายการและยอดให้ลูกค้าตรวจสอบเอง ช่วยลดข้อสงสัยตอนจ่ายเงิน ร้านยังกำหนดสิทธิ์พนักงานตามบทบาท และการยกเลิกรายการต้องระบุเหตุผล
ฝึกและติดตามอย่างต่อเนื่อง
- ใช้เวลา 10 นาทีก่อนเปิดร้านซ้อมบทสนทนา 1-2 ช่วง
- ให้พนักงานเก่าจับคู่สอนพนักงานใหม่
- ชมพนักงานเมื่อทำได้ดีต่อหน้าทีม
- ทบทวนคำร้องเรียนทุกสัปดาห์เพื่อหาสาเหตุ
เขียนมาตรฐานเป็นคู่มือสั้น ๆ
รวบรวมขั้นตอนและประโยคทั้งหมดไว้ในเอกสาร 1-2 หน้า พิมพ์ติดไว้หลังร้าน และใช้เป็นเอกสารปฐมนิเทศพนักงานใหม่ ทบทวนทุก 3-6 เดือนเมื่อเมนูหรือขั้นตอนเปลี่ยน
สรุป
มาตรฐานการบริการช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีทุกครั้ง ไม่ว่าใครเข้ากะ แบ่งบริการเป็นช่วง กำหนดประโยคหลักที่ครบใจความ วางขั้นตอนรับคำร้องเรียน และฝึกซ้ำอย่างสม่ำเสมอ เมื่อพนักงานรู้ว่าต้องพูดและทำอะไร พวกเขาจะมั่นใจขึ้น และลูกค้าก็รู้สึกได้
