รับมือลูกค้าเมาและเหตุวุ่นวายหน้าร้าน โดยไม่ให้ลุกลาม
ร้านที่เปิดดึกหรือขายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารตามสั่งที่มีเบียร์ หรือร้านนั่งชิล ย่อมเจอคืนที่มีลูกค้าเมาเสียงดัง คุยกับโต๊ะอื่น หรือถึงขั้นผลักกัน สิ่งที่แยกร้านที่จัดการได้กับร้านที่เหตุลุกลามไม่ใช่โชค แต่เป็นการที่พนักงานรู้ว่าต้องทำอะไรเป็นขั้นตอน บทความนี้เป็นแนวทางให้เอาไปปรับเป็นคู่มือร้านตัวเอง
สังเกตสัญญาณก่อนจะสาย
ลูกค้าไม่ได้เปลี่ยนจากปกติเป็นวุ่นวายในวินาทีเดียว มักมีสัญญาณก่อน
- พูดเสียงดังขึ้นผิดปกติ หรือพูดซ้ำเรื่องเดิม
- ลุกเดินเซ ชนโต๊ะ ทำแก้วหล่น
- เริ่มชวนโต๊ะอื่นคุยแบบไม่ถูกจังหวะ หรือเข้าไปนั่งโต๊ะคนอื่น
- อารมณ์เปลี่ยนเร็ว จากหัวเราะเป็นหัวเสีย
- สั่งเครื่องดื่มถี่ขึ้นมากในช่วงท้าย
ให้พนักงานคนที่เห็นแจ้งหัวหน้ากะทันที ไม่ต้องรอให้เกิดเรื่อง การรู้ก่อน 15 นาทีเปลี่ยนผลลัพธ์ได้มาก
ลดความเร็วการเสิร์ฟอย่างสุภาพ
วิธีที่ใช้กันได้ผลคือทำให้เครื่องดื่มมาช้าลงโดยไม่ประกาศ
- เสิร์ฟน้ำเปล่าเพิ่ม เอาของกินเล่นไปเติมที่โต๊ะ
- ถ้าสั่งเพิ่ม ให้ตอบว่ากำลังทำ แล้วจัดลำดับไว้ท้าย
- เปลี่ยนจากขวดใหญ่เป็นแก้ว เพื่อคุมปริมาณต่อรอบ
- ถ้าต้องปฏิเสธ ให้คนเดียวพูด ใช้เสียงเบา อยู่ระดับสายตาเดียวกัน ไม่ยืนค้ำ และพูดถึงร้านไม่ใช่ตัวลูกค้า เช่น "คืนนี้ร้านขอปิดการขายเครื่องดื่มโต๊ะนี้ก่อนนะครับ เดี๋ยวผมจัดน้ำกับข้าวต้มให้"
ห้ามเถียงเรื่องว่าเมาหรือไม่เมา เพราะไม่มีทางชนะและมักเป็นจุดเริ่มของการปะทะ
เมื่อเริ่มมีเรื่องระหว่างโต๊ะ
- แยกคนก่อนพูด พาฝ่ายหนึ่งออกไปนอกร้านหรือมุมที่มองไม่เห็นกัน
- ใช้พนักงานสองคนเสมอ คนหนึ่งคุย อีกคนยืนห่างเพื่อดูสถานการณ์และโทรได้ทันที
- ไม่แตะตัวลูกค้า การจับแขนหรือดันแม้เพื่อห้าม อาจกลายเป็นเรื่องที่ร้านผิดเอง
- ดูแลโต๊ะอื่น ให้พนักงานอีกคนเข้าไปคุยกับโต๊ะข้าง ๆ ขอโทษและอาจเสนอเครื่องดื่มหรือของหวานให้ เพื่อไม่ให้ค่ำคืนของเขาพังไปด้วย
- เรียกเจ้าหน้าที่เมื่อมีการทำร้ายร่างกาย มีอาวุธ หรือไม่ยอมออกจากร้าน อย่าให้พนักงานเป็นคนจัดการเรื่องความปลอดภัยเอง
เรื่องเงินและบิล
หลายกรณีปัญหาไม่ใช่การทะเลาะ แต่เป็นบิลที่เถียงกันตอนเมา สิ่งที่ช่วยได้คือให้พนักงานพิมพ์รายการให้ดูเป็นระยะ และถ้าโต๊ะหารกันให้แยกบิลตั้งแต่ต้น ในร้านที่ใช้ F00d แคชเชียร์แยกบิลได้ รับเงินสด บัตร โอน หรือ QR พร้อมเพย์ และถ้าต้องยกเลิกรายการต้องใส่เหตุผลทุกครั้ง ซึ่งมีรายงานการยกเลิกให้เจ้าของย้อนดูได้ รวมถึงปิดกะพร้อมนับเงิน ทำให้เรื่องเงินในคืนที่วุ่นวายยังตรวจย้อนได้ในวันรุ่งขึ้น
บันทึกเหตุการณ์ทุกครั้ง
หลังเหตุจบ ให้หัวหน้ากะเขียนสั้น ๆ ภายในคืนนั้น ระบุ วันเวลา โต๊ะ จำนวนคน สิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งที่ร้านทำ ความเสียหาย และมีการเรียกเจ้าหน้าที่หรือไม่ บันทึกนี้มีประโยชน์ทั้งตอนเคลมประกัน ตอนต้องชี้แจง และตอนทบทวนว่าจะป้องกันอย่างไร
ข้อกำหนดเรื่องเวลาขายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ อายุผู้ซื้อ โซนที่ขายได้ และความรับผิดของร้าน เป็นเรื่องกฎหมายที่มีรายละเอียดและเปลี่ยนได้ ควรตรวจสอบกับหน่วยงานที่ออกใบอนุญาตในพื้นที่ และถ้ามีกรณีที่อาจถึงชั้นคดี ให้ปรึกษาทนายความ ส่วนความคุ้มครองความเสียหายและอุบัติเหตุในร้าน ให้เช็กเงื่อนไขกับบริษัทประกันโดยตรง
ซ้อมก่อนเจอของจริง
ใช้เวลาประชุมทีม 15 นาที สมมติสามสถานการณ์ แล้วให้พนักงานลองพูดจริง เช่น ปฏิเสธการเสิร์ฟ ขอให้ลดเสียง และเรียกรถกลับบ้านให้ลูกค้า คนที่ได้ซ้อมจะไม่แข็งค้างในคืนจริง และควรติดเบอร์โทรฉุกเฉิน เบอร์สายตรวจในพื้นที่ และเบอร์เจ้าของร้าน ไว้ที่เคาน์เตอร์ให้ทุกคนเห็น
สรุป
รับมือลูกค้าเมาให้ดีคือเรื่องของการเห็นสัญญาณก่อน ลดการเสิร์ฟอย่างนุ่มนวล ไม่เถียง ไม่แตะตัว ใช้พนักงานสองคน ดูแลโต๊ะข้างเคียง และเรียกเจ้าหน้าที่เมื่อเกินขอบเขต ปิดท้ายด้วยการบันทึกเหตุการณ์และซ้อมกับทีมเป็นประจำ ร้านจะปลอดภัยขึ้นและลูกค้าประจำก็ยังกลับมา
